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中国银行APP甄玉版有新意但也有不足:转接人工

更新时间:2019-09-21

  与去年相比,中国银行APP体验有所提升,产品也比较丰富,并且推出了极简风格的“甄玉版”,但也有一些不完善之处。APP生活栏目页的界面体验仍有提高空间,Ⅱ/Ⅲ账户开通、关联有一些bug,不支持“复制卡号激活转账”这一快捷转账方式。此外,人工客服7*24小时服务但等待时间过长。

  与去年相比,中国银行APP体验有所提升,产品也比较丰富,并且推出了极简风格的“甄玉版”,但也有一些不完善之处。APP生活栏目页的界面体验仍有提高空间,Ⅱ/Ⅲ账户开通、关联有一些bug,不支持“复制卡号激活转账”这一快捷转账方式。此外,人工客服7*24小时服务但等待时间过长。

  中国银行APP注册开通方式丰富,用户可以在APP自助注册,也可以通过柜台、智能柜台、其他移动终端等开通。APP支持本行/非本行用户注册(工行、农行、建行、交行、邮储银行),且流程清晰操作便捷,支持OCR技术识别客户证件信息及卡号。

  中国银行仅支持手机号登录,卡号登录只限于快速查询余额。APP基于机型支持刷脸、手势、指纹快捷登录,且优先级为“刷脸→指纹→手势”,可以切换。若用户忘记密码,可以在线找回登录密码;若用户输错密码,会增加图片验证码。

  中国银行APP界面较为友好,底边栏设置为“首页”、“理财”、“生活”和“我的”4个栏目页,且风格、色调较为统一。与去年相比,首页上方置顶了“扫一扫、收付款、转账和账户管理”4个常用功能键,定制功能区采用自适应模式——支持最少“0+1”最多“9+1”个快捷功能键。用户点击“更多”,既可以浏览\搜索全部功能,也可以自定义“我的功能”,且自定义逻辑比较顺畅。

  此外,“理财、生活”2个栏目页也采用相同风格——均支持自定义快捷功能区。但遗憾的是,两个页面的自定义功能小有bug——添加快捷功能键时没有提示数量限制,但在理财/生活栏目页只会显示前9个功能。另外,生活栏目页界面友好度仍可提高,下方布满了密密麻麻的推广图。

  中国银行APP常用操作较为便捷,诸如账户查询、转账汇款、信用卡还款、生活缴费等多项功能均可实现一步到位。此外,APP常用功能之间关联也较为合理,例如查询借记卡账户关联交易明细、转账、买理财,查询信用卡账户关联账单、还款和分期服务;转账完成后关联电子回单分享、继续转账及转账记录。

  搜索互动方面,中国银行APP支持搜索功能、产品和常见问题,且模糊搜索匹配程度较高。值得一提的是,在搜索不满意/无结果时可以联动在线客服,且能将搜索内容代入客服,整体表现较优。美中不足之处在于,APP仅在首页设有搜索入口,建议在理财、生活等功能集合较多的页面增加搜索入口。

  客服体验方面,中国银行APP在各栏目页、重要操作以及操作不成功时都能找到在线客服入口。客服页面中包括热门问题及四个功能设置快捷方式——“交易限额设置”、“网点排队”、“转账记录查询”、“卡片挂失”,最上方可进入智能客服。智能客服可转入人工客服,且支持人工客服7*24服务,也支持留言反馈。值得一提的是,退出在线客服时会提示是否保留聊天——这一设置比较人性化,尤其是在转接人工服务中,可以保留排队记录。

  值得注意的是,与同业相比,中国银行APP人工客服的转入速度较慢,普遍超过2分钟(有时甚至需要等待10分钟),并且应答速度也较慢,十分考验用户耐心。如果用户实在没有耐心等待,可选择在线留言,APP会以短信、邮件等方式回复。

  此外,APP操作遇阻时,会自动触发在线客服,且能直接进入客服页面,但暂时无法读取此操作遇到的问题或者错误代码,仍有提升空间。

  语音服务方面,中国银行APP支持语音转账、语音搜索功能。其他方面,中国银行APP“消息”可查看业务提醒、账户管家、营销优惠及服务公告,且可以进行消息设置,也可以通过“编辑”进行全选已读或删除。美中不足的是,APP弹窗暂时没有账户变动通知,理财经理也仅面向一部分用户。

  此外,中国银行APP“我的→金融日历”提供日历服务,支持信用卡还款提醒等,暂不可手工添加日历。“我的→头像”可以修改部分信息,但证件信息、手机号变更仍需到网点进行。

  特别值得一提的是,中国银行APP推出了“甄玉版”手机银行,主打极简风格,可以在首页定制常用功能,也可以通过“猜您喜欢”查看功能和产品推荐,算是APP打破“同质化、复杂化”的探索。

  与去年相比,中国银行APP体验有所提升,操作也比较流畅,并且推出了极简风格的“甄玉版”,诸如保留客服对话等体验也可圈可点,但也有一些可提升之处,比如生活栏目页的界面体验。此外,人工客服转接等待时间过长,应答速度也仍待提高。

  产品功能(30.25分/35分):Ⅱ/Ⅲ账户开通、关联存bug暂不支持“复制卡号激活转账”

  中国银行APP账户管理功能完善,用户点击“账户管理”可以看到下挂银行卡、信用卡,可以手动添加本行账户,本行未关联账户会有提醒。他行账户也可关联,关联后可查询账户余额及交易明细。对于借记卡账户,可以查余额、查明细、查询和复制卡号,也可进行挂失管理、密码重置、限额设置、支付设置等。此外,用户在“我的”页面可以查看资产/负债情况,也支持图形化展示,还可以进行资产诊断、手工记账、查看交易日历等。

  值得注意的是,APP支持开通电子账户,但此功能放置在“助手→在线开户”中,申请开通Ⅱ/Ⅲ账户,但OCR技术应用、账户关联上有bug。第一,开户过程中“绑卡+验证身份”环节均需要拍卡,但拍卡没有提示框,而是常规拍照模式,降低了识别成功率;第二,如果等待审核时,用户未退出APP,即使审核通过,“账户管理”内也并未自动关联此账号,手动关联也显示“无可关联账户”;只有退出APP重新登陆,才会发现“账户管理”内已自动关联此账号。

  转账方面,中国银行APP支持账号/手机号转账、二维码转账、跨境汇款,也支持查询转账记录、管理收款人等,但不支持预约转账。其中,账号转账可以智能读取银行、切换转出账户、展示可用余额。

  快捷转账方式上,APP支持语音快速转账,匹配收款人列表,带入收款人姓名(支持模糊匹配、同音字匹配)、金额和账号等信息;支持苹果手机客户通过Siri呼起转账;也支持拍卡转账、二维码转账。但遗憾的是,不支持“复制卡号激活转账”这一更为实用的快捷方式。

  投资理财方面,中国银行APP设有“理财”栏目页,并在顶部显示投资总金额,点击进入可以查看不同产品持仓饼图。下方依次是快捷功能区、活期和定期产品、优选权益和投资主题推荐,最后是模拟专区。

  其中,金融超市涵盖了中银理财、基金、贵金属、外汇买卖、证券期货、贵金属、保险、代销理财、余额理财、智能投顾等18个大类的产品。其中,基金、中银理财、保险等各大产品条线都进行了一定的系统性优化,可以看到每个持仓状况,也有一些帮助性工具。不过,中银理财只有在“网点签约和风险测评”后才能查看到产品,否则是一片空白,这一功能设置不够合理——用户也有可能被产品吸引而去面签,产品的查看、推荐不够开放。

  存款方面,中国银行APP“存款管理”内包括大额存单、整存整取、通知存款、定活互转、特色存款,但特色存款仅支持查询,而且产品缺乏相关说明,不利于用户感知和购买。不过,APP有一个“宝宝存钱罐”的产品,趣味性比较强。

  贷款方面,APP上线消费贷款、经营贷款、抵押贷款等,另外还上线了学生专属消费贷、国家助学贷款等产品;支持额度查询、进度查询、在线还款等功能。

  中国银行APP设有“信用卡”板块,功能较为完善,支持在线申请信用卡、查看办卡进度、在线开卡、查询账单、在线还款、挂失换卡等。此外,还支持线上申请附属卡、一键锁卡等功能。

  生活服务方面,中国银行APP设有“生活”栏目页,支持生活缴费、话费充值、加油卡充值等缴费功能,还上线了非税收缴款、实时纳税、交通异地罚款、机场泊车等服务,本地专属服务也有一定实用性。

  此外,APP设有“支付”版块,支持扫一扫、付款码/收款码,也可以进行快捷支付管理;设有“出境和外币服务”版块,整合了跨境汇款、结售汇、签证及存款证明等;设有“网点”版块,整合了网点排队、扫码取款等和线下强关联的业务。

  值得一提的是,中国银行APP首页“特色专区”提供跨境金融专区、综合金融服务和资产专区,其中跨境、综合专区场景切入较强,也比较有本行特色。

  综合而言,中国银行APP产品比较丰富,跨境金融、综合金融也比较有本行特色,但也有很多不完善之处:比如不支持“复制卡号激活转账”这一实用的快捷转账方式,Ⅱ/Ⅲ账户开通、关联有一些bug。

  性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。

  安全设置方面,中国银行APP采用的基本措施较全面。登录有安全提示、超时登录自动退出,适时启用安全键盘,关键交易页面设有防截屏提示等。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,中国银行APP在7大类漏洞12个漏洞点中存在4项低危风险点。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示,中国银行APPCPU占用率均值、流量消耗均值优于行业平均水平,但启动时长均值、内存占用均值、电量消耗均值略差于行业平均水平。

  随着移动金融的发展,各大银行纷纷发力APP建设,但也陷入了“同质化”竞争。发展创新部分,主要考量APP在创新发面的突破,对本行特色的体现度,以及线上线下多渠道联动等其他发展策略。

  中国银行APP做了一些新探索,推出了极简的“甄玉版”版手机银行,可以和“标准版”相互切换。针对军人等不同客群,APP也提供个性化专属服务。此外,中银直播间、宝宝存钱罐等产品趣味性比较强,跨境金融、综合金融也比较有本行特色。

  微信银行方面,“中行微银行”公众号提供“微金融”、“微服务”、“微生活”三大类功能服务,包含账户查询、交易服务、信息查询、预约及营销等11项服务,也可以点击“更多功能”进入微银行交易大厅。此外,中国银行上线了“中行微服务”小程序,提供预约排队、外币预约以及周边ATM和商户查询服务。

  (测试版本为6.0.2,性能测试数据由CFCA提供,安全测试数据由爱加密提供,评测截止日期2019年7月5日)


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